مدیریت ارتباط با مشتری

یکشنبه, 19 بهمن 99

فریده مسعودی

مربوط به جذب سرمایه است

0

0

مدیریت ارتباط با مشتری به فرایند‌ و تکنولوژی‌هایی گفته می‌شود که یک سازمان به کار می‌گیرد تا ارتباط خود را با مشتریانش حفظ کرده و بتواند رضایت آن‌ها را جلب کند. مفاهیمی همچون مدیریت اطلاعات مشتریان، تحلیل رفتار مشتریان و استفاده از اطلاعات به ‌دست آمده برای به‌روز‌رسانی استراتژی‌های ارتباط با مشتریان، مفهوم کلی مدیریت ارتباط با مشتری را می‌رساند. در واقع  CRMیک نوع استراتژی مدیریتی است که سودآوری کسب‌وکار را افزایش می‌دهد و ابزاری برای ساخت رابط کاربری ساده و جمع‌آوری اطلاعاتی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشتریان را شناسایی کرده و با آن‌ها ارتباط برقرار کنند. 

مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

- کاهش هزینه‌های فروش و بازاریابی

- افزایش وفاداری مشتریان

- جلب نظر سریع‌تر مشتریان جدید

- تغییر محصولات متناسب با نیازهای مشتریان

- شناخت روندها و الگوهای مصرف مشتریان

- مدیریت اطلاعات مشتریان

استراتژی‌های افزایش رضایت در مدیریت ارتباط با مشتری 

کارکنان با کیفیت را پیدا کرده و حفظ کنید

شما باید کارتان را با افرادی آغاز کنید که مشتاق هستند و می‌توانند به مشتریان جدید، خدمات ارائه دهند. مطمئن شوید که به خوبی می‌دانند منظورتان از خدمات به مشتری چیست. از آن‌ها قدرانی کنید، به آن‌ها مالکیت دهید و آن‌ها را مسئول کنید و حقوق آن‌ها را به رضایت مشتری ربط دهید.

با مشتریان در ارتباط باشید

تعامل با مشتری می‌تواند ارزش‌ها و اولویت‌های آن‌ها را به ما نشان دهد. به این ترتیب، شرکت با انتظارات مشتریان از محصول یا خدمت مورد نظر آگاهی پیدا ‌کند. در واقع نظرخواهی از مشتریان، بخشی جدایی ناپذیر از مدیریت ارتباط با مشتری است. برای این کار لازم است از مشتریان خود بپرسید، در مورد خدمات و محصولات شما چه فکری می‌کنند، سپس بازخوردها، خواسته‌ها و شکایت‌های آن‌ها را جمع‌آوری کرده و به آن‌ها رسیدگی کنید.

امتیازاتی را برای مشتریان وفادار در نظر داشته باشید

ارائه محصولات و خدمات با کیفیت و مطابق با خواسته‌های مشتریان، اعمال تخفیف، ارائه اطلاعات دقیق در مورد محصولات، توجه به نظرات و دیدگاه‌های مشتریان، انجام قرعه کشی و تخصیص جوایز، از جمله اقداماتی برای نشان دادن اهمیت مشتریان، برای شرکت است.

 

پشتیبانی مناسبی ایجاد کنید

حفظ پشتیبانی به عنوان یک فرایند تیمی و فراگیر، رمز اصلی مشتری مداری در هر شرکتی است. با پشتیبانی مناسب از مشتریان، نشان می‌دهید که برای نیازها، شرایط و مشکلات آن‌‎ها اهمیت قائل بوده و تمام توان خود را به کار خواهید بست تا برای دستیابی به موفقیت، به آن‎‌ها کمک کنید.

در انجام خدمات سرعت عمل داشته باشید 

به خدمت رسانی خود سرعت داده و فرآیند کسب‌وکارتان را ساده و سریع انجام دهید، چرا که مشتریان همیشه محصولات و خدمات شرکتی را ترجیح می‌دهند که برای زمان، ارزش قائل باشند و از پیچیدگی جریان کار و تشریفات اداری اجتناب کنند.

عوامل کلیدی موفقیت مدیریت در ارتباط با مشتری

تمرکز بر مشتریان کلیدی

بر اساس نظریه‌های بازاریابی، سازمانی که بخواهد موفق باشد، باید تمام تلاش‌ خود را به سمت برطرف کردن نیازها و خواسته‌های مشتریان یا به عبارتی مدیریت نیازهای مشتری به صورت سودآور سوق دهد، به این معنا که سازمان‌ها باید به حفظ ارزش مشتری به طریقی موثرتر از رقبایشان بپردازند.

 

مدیریت اطلاعات

بر اساس دید دانش‌محوری، هر سازمانی لازم است به امر تولید، انتقال و اجرای دانش اقدام کند. سازمان‌ها نیازمند جستجو و اصلاح روش‌های مدیریت داده‌های به دست آمده از مدیریت ارتباط با مشتری هستند. این امر، نیازمند شناسایی، جمع آوری و یکپارچه‌سازی داده‌های پراکنده است.

سازماندهی متناسب

شرکت‌ها باید در آغاز اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، توجه ویژه‌ای به ایجاد تغییرات در سازمان خود برای تناسب داشتن با این استراتژی داشته باشند. مدیریت ارتباط با مشتری، نیازمند سازماندهی بی عیب و نقص و کاملی است تا بتواند اهداف شرکت را در ایجاد رابطه قوی با مشتریان برآورده کند. این امر نیازمند طراحی نوعی ساختار سازمانی است که بتوان روابط با مشتریان را به طور مؤثر و کارآمدی، بهینه کرد.

استفاده از تکنولوژی

داشتن اطلاعات دقیق از مشتریان برای موفقیت عملکرد CRM ضروری و حیاتی است و تکنولوژی نقش مهمی در این فرآیند دارد. بسیاری از فعالیت‌های مشتری محور، بدون وجود تکنولوژی،‌ غیر ممکن است. در حقیقت به علت پیشرفت‌های زیاد در زمینه تجهیزات و فناوری اطلاعات است که شرکت‌ها می‌توانند نیازهای مخصوص هر مشتری را شناسایی و مرتفع کنند تا موجبات جذب و وفاداری فراهم شود.